Keywords: CRM, CRM On Demand, CRM SAAS, Oracle CRM, Conspect CRM
Wat is CRM?
CRM neemt een centrale positie in binnen het bedrijf, om de consumenten optimaal te bedienen. Hiertoe is het noodzakelijk om complete gegevens te hebben over de consumenten, die via CRM op een makkelijke manier verkregen kunnen worden.
Het goed integreren van de verschillende afdelingen met de juiste CRM-oplossing en gebruikersondersteuning maakt het voor uw werknemer makkelijker om samen te werken en informatie te delen.
The Patricia Seybold Group (2002) onderscheidt drie soorten type applicaties:
- Customer-facing applicaties: Hier gaat het om applicaties waar de klant interactie heeft met het bedrijf. Een voorbeeld hiervan is een callcenter of een helpdesk;
- Customer-touching applicaties: Hierbij hebben klanten direct contact met de applicatie. Een voorbeeld van deze applicatie is self-service;
- Customer-centric intelligence applicaties: applicaties die de resultaten van operationele verwerkingen kunnen analyseren en de resultaten hiervan kunnen gebruiken om de CRM applicaties te verbeteren. Hier draait het vooral om datamining en datawarehousing.
Conspect kan u op deze drie types volledig ondersteunen.
Online CRM
Web-based CRM applicaties of ASP/SaaS oplossingen, bieden geïntegreerde marketing, sales, e-commerce en customer support services aan bedrijven, door middel van een specifieke web interface. Effectieve CRM infrastructuur moet zorgen voor een eenduidig beeld van de consumenten, ongeacht de wijze van communicatie met het bedrijf. Een onderdeel van de CRM infrastructuur is analytische CRM. Dit voorziet in rapportages over consumentgedrag, consumentinteracties en het voorspellen hiervan.
CRM is een opkomend onderdeel van Management Information Systems (MIS), dat online applicaties omvat die bijdragen aan customer services. Tegenwoordig is een CRM-systeem een noodzakelijkheid om als bedrijf te overleven.
Social CRM
Social CRM (sCRM) is inmiddels ook een vakgebied geworden. De impact van social media op marketing, sales en service is enorm en organisaties die bezig zijn om hun bedrijfsstrategie, processen en tools hierop af te stemmen houden zich bezig met Social CRM. Luisteren, interacteren, marketen, verkopen en servicen via social media. In contact treden met klanten via Social Media en deze gegevens vastleggen, is een onderdeel van sCRM. Er kunnen dan ook analyses gedaan worden op deze contacten en bedrijven krijgen inzicht in de contacten die via Social Media plaatsvinden.
